SATANISCHE VERHANDLUNGSKUNST

ODER VOM REDEN UND ZUHÖREN

von Dr. Hans Sellmann
DZW, Die Zahnarztwoche 10/1, 07. März 2001
(mit freundlicher Genehmigung)

Aggressive, ungewöhnliche "Aufreißer" oder Werbebotschaften sind ja heute in. "Satanische Verhandlungskunst" in einem Fortbildungsprogramm für Zahnärzte? Macht neugierig! "Rhetorik für das Tagesgeschäft" verheißt der Untertitel und die Erläuterungen erklären: "Kennen Sie die Situation, dass Sie sich nach einem Gespräch wie vorgeführt vorkommen? Erleben Sie an Beispielen, wie Sie diese Technik durchschauen können. Übernehmen Sie die Gesprächsführung."

Oh ja, das Problem kannte ich wohl. Auf dem falschen Fuß erwischt zu werden. Im hektischen Praxisalltag. Und sich dann tagelang darüber zu ärgern. Normalerweise genießt "Die Praxis", das Forbildungsinstitut in Herne, den Vertrauensbonus, dass nur handfeste Dinge abgehandelt werden. Schickimicki gibt es da nicht. Also anmelden, es war sowieso mal wieder an der Zeit, mich bezüglich sprachlicher Fähigkeiten zu überprüfen.

Samstagmorgen. Stehen Sie eigentlich auch so ungern an Wochenenden früh auf? Und auch noch für Fortbildungen?

Es half nichts, die Kursgebühr war bezahlt, und sie verfallen lassen, dazu war ich etwas zu geizig.

Schnee, Schreeregen, Glätte und schlechte Sicht auf der Autobahn. Insgeheim hoffte ich schon, dass der Referent nicht käme, oder zumindest so wenige Teilnehmer, dass der Kurs ausfallen würde.

Aber die angenehme, trotz der frühen Stunde fröhliche Erscheinung der Leiterin des Fortbildungsinstitutes, Frau Dömpke, ließ schnell allen Unmut verfliegen.

Und der gute Kaffee tat sein Bestes dazu. Dann kam er auch schon, der Referent. Kurze Musterung, dann der persönliche Handschlag. "Friedrich Wilhelm Schmidt" stellte er sich vor und zuckte nicht mit der Wimper, als ich mit "Hans Heinrich S." konterte. Etwas satanisch sah er schon aus, mit dem Bart. Daher wohl die Assoziation? Mit wenig Verspätung erreichten schließlich alle zwölf Teilnehmer das Fortbildungsinstitut. Zum Einstieg eines der üblichen Spielchen. Gegenseitiges Interview mit einem willkürlich herausgepickten Partner und dann dessen Vorstellung. Erstes Gähnen meinerseits. "Wenn der meint, dass er damit meine Zeit totschlagen kann..."

Einen Motivationsschub bewirkte lediglich seine Erläuterung, er hätte in seinem früheren Leben Krankenkassenbetriebswirt studiert."
Klingt spannend, mal sehen, was der zu bieten hat", dachte ich grimmig. Zwölf Teilnehmer, eine kleine Gruppe, nur die Hälfte davon Männer.

Eine zahnärztliche Helferin, alle sehr viel jünger als ich. "Na wenigstens kein Ringelreihen mit Anfassen und gegenseitigem ,Du ich bin der Dieter'-Getue", dachte ich mir, als er das Wort Selbstwertgefühl an die Flip-Chart schrieb.

Zuhören, was der Patient wirklich will

Selbstwertgefühl, meine Damen und Herren, Selbstwertgefühl! Schnell entwickelte sich daraus eine der wichtigsten Erkenntnisse, die wir im Umgang mit unseren Patienten zu berücksichtigen haben sollten. Das Hauptantriebsmotiv im Leben eines Menschen ist: "Ich will mein Selbstwertgefühl verbessern". Oder zumindest nicht verschlechtern. Einleuchtend und spürbar. Schnell kommt durch dieses Verständnis die Tagesarbeit im kommunikativen Bereich besser zu Stande.

Das erste Rollenspiel. Gerne übernimmt der eloquente Kollege aus dem Bielefelder Raum die Rolle der "Psychotin" mit der Totalprothese-Oberkiefer-Unzufriedenheit. Er macht seinen Part gut.

Ich wende meine übliche Replik an. Die, die wir alle kennen, anwenden und meinen, das sei der Knüller. Damit schaffe ich die Psycho!

Doch schnell stellt sich heraus, dass es eine äußerst unkluge Taktik ist. Ich verteidige mich, höre gar nicht zu, was mein Problemfall wirklich will. Das Dümmste, was ich machen kann. Ich bin dermaßen verblüfft über die offensichtlich falsche Strategie, dass ich meinen spontan aufkommenden Ärger darüber, ertappt worden zu sein und ein, wie ich meinte, altbewährtes Rezept zerstört zu bekommen, sofort vergesse.

Hab ich da eben selbst mein Selbstwertgefühl gespürt und gesteuert? Donnerwetter! Das hätte ich nicht gedacht. Aber klar, warum soll es meinen Patienten besser gehen als mir? Nur in der Praxis, im Alltagsgeschäft, wer kontrolliert mich denn da?

Ihre Gedanken, Ihre Erwartungen - hier auf der Tafel! Ich muss immer alles selbst entscheiden und werten. Kurz schweifen meine Gedanken ab. "Mensch, Zahnärztekammern, kauft solche Leute wie den Schmidt ein! Schickt sie in die Bezirksstellen, in die Praxen! Dann könnt Ihr eure Patientenberatungsstellen zumachen." Wir spielen den Fall weiter. Diesmal mit besseren Karten für mich.
Fragen soll ich. Offene Fragen, auf die der Nörgler gezwungen ist, mit mehr als nur ja oder nein zu antworten.

Und obwohl der Dozent versprach, keine Merksätze zu verkaufen, kommt eine wichtige Erkenntnis zum Mitschreiben an die Tafel: Wer fragt, führt. Bekannt ist das "alte Leiden" der Zahnärzte. Wir verstehen unter Gesprächsbereitschaft, dass wir reden. Die Sache kommt immer mehr auf den Punkt, wird noch spannender. Konsequenz: Kein Gedanke an eine Kaffeepause.

Sehe ich da ein satanisches Lächeln auf den Zügen des Moderators? Selbst wenn, er macht seine Sache gut.

Es geht weiter. Über die nur kurz angerissene Körpersprache, über Augenbewegungen und über die ungeheure Wichtigkeit des Zuhörens. Freiwillig verkürzen wir die Mittagspause.

Eltern im Bahandlungszimmer

Sie haben es selbst in der Hand! Wer fragt, der führt! Die übliche nachmittägliche Müdigkeit stellt sich nicht ein. Frau Dömpkes Kaffee und das rhetorische Feuerwerk, das Herr Schmidt abbrennt, halten alle Teilnehmer hellwach: "Nächstes Wunschthema" ermuntert er uns. "Das unkooperative Kind mit Mutter im Behandlungszimmer" platze ich heraus. Da ist es wieder, das wissende Grinsen. Und das nächste kleine Rollenspiel. "Aber ich muss doch einen Zugang zu dem Kind finden", erkläre ich, als das (von einer Kollegin ausgezeichnet gespielte) Kind "zumacht". "Warum? Sie haben sich doch richtig verhalten. Sie haben alles getan, was Sie tun konnten!" - Selbst die Kolleginnen und Kollegen erkennen, dass ich mich selbst unter Druck setze, wenn ich meine, dann noch ein Problem zu haben. Das Kind hat das Problem. "Lernen Sie, nein zu sagen" - wieder eine einfache, aber klare Botschaft.

Und Eltern im Behandlungszimmer mit Kindern, das, so lerne ich, sollte man auch abschaffen. Zu Beginn der Fortbildung hatten wir Zettel mit kurzen Stichworten zu unseren Erwartungen an den Kurs ans schwarze Brett geheftet. Die, die erfüllt waren, sollten wir abnehmen. Zum Schluss blieb nur meiner übrig: Der Wunsch, am Abend zu wissen, warum ich dem Moderator diesen Samstag geopfert und auch noch Geld dafür bezahlt hatte. Auch dieser Zettel konnte abgenommen werden. Ich hatte es erkannt.

Offene Fragen stellen

Lassen Sie doch um Gottes Willen auch mal die Patienten reden! Plötzlich merkte ich, dass ich schweißgebadet war. Bruxiert hatte ich auch wieder vor lauter Angspanntheit. Gut, dass ich den Sonntag noch zur Regeneration hatte.

Aus den Augenwinkeln sah ich wieder so etwas wie ein satanisches Grinsen des Dozenten. Ist denn nun die satanische Verhandlungsführung negativ besetzt oder unmoralisch?

Nein, auch wenn ich mir vielleicht etwas anderes, negativeres darunter vorgestellt hatte, dieser Tag war kein verlorener Tag in meinem Leben.

Aus den Augenwinkeln sah ich, wie meine Mitstreiter den Bewertungsbogen für das Fortbildungsinstitut ebenso positiv ausfüllten wie ich. Ob ich einen anderen Kurs in diesem Fortbildungsinstitut und beim selben Referenten noch mal machen würde? Mal sehen, wie ich am Montag bei Frau K. klar komme. Die ist nämlich meine Psycho!

Dr. Hans Sellmann, Marl