Dr. H. Sellmann zur Frage, ob man als Zahnarzt
verhandeln können muss "wie der Satan":

Von den Segnungen patientengerechter Rhetorik

Mittlerweile bin ich ja einiges gewohnt. Bohren muss ich wie der Teufel, um meine Kosten in den Griff zu kriegen. Schwarz wie die Hölle sind die Abgründe, in die mich die Zehn-Euro-Praxisgebühr-Verweigerer treiben. Aber verhandeln wie der Satan? Was soll das denn nun wieder? Als ich die Kursausschreibung des Rhetorikseminars mit Friedrich Wilhelm Schmidt aus der Haranni-Academie in Herne las, da wusste ich zunächst nichts damit anzufangen. Aber der Untertitel, der "Rhetorik für das Tagesgeschäft" versprach, der machte mich neugierig.

Kalter Wind

Wir Zahnärztinnen und Zahnärzte hatten es einst, zu Beginn meiner Praxistätigkeit in den 70er-Jahren des vorigen Jahrtausends gut. Eine Knappheit an Zahnärzten und das übervolle Füllhorn der Krankenkassen nach Einbindung der Prothetik in die Kassenleistungen bescherten uns volle Wartezimmer. Können Sie sich vorstellen, dass manch ein Zeitgenosse, ohne auch nur Härtefall zu sein, einen 100-prozentigen Zuschuss inklusive der kompletten Menge der besten hochgoldhaltigen Legierung zugeschossen bekam?

Heute ist das Anders, der Wind weht uns hart ins Gesicht. Kämpfen müssen wir heute härter denn je. Nicht mehr nur die Heilkunst des Zahnarztes ist gefragt - die setzt man als selbstverständlich vorhanden voraus -, nein, die "Persönlichkeit", den "Schauspieler" im Zahnarzt, den wollen die Leute.

Den Schauspieler lernt ein Zahnarzt nicht auf der Uni

Über Rhetorik habe ich früher die Nase gerümpft. Schauspielerei ist nicht mein Ding. Ich war nun mal keiner dieser eloquenten Menschen, die einem auf dem Markt die ultimative Gemüsereibe andrehen können. Durch Leistung wollte ich überzeugen. Aber Schauspielerei, so Schmidt, wolle er in seinem Seminar auch gar nicht vermitteln. Erkennen sollten wir, die Kursteilnehmer, dass tief in unserem Herzen Überzeugungen und Fähigkeiten, bis jetzt noch von uns unentdeckt, schlummern, deren Anwendung uns und unseren Patienten das Leben erleichtern.

Um auf das Thema und mein Ressentiment zurückzukommen: "Warum können Sie dann, wenn Sie von Ihrer Leistung überzeugt sind, nicht darüber reden?" Das war bereits die erste Frage im Dialog des Seminars von Friedrich Wilhelm Schmidt, dem Gründer und Leiter des Unternehmens "Schmidt Training und Beratung aus Herdecke", in Herne.

Der gelernte Krankenkassenbetriebswirt kam vor dem kleinen Kreis von Zuhörern gleich zur Sache: "Ihr Patient möchte heute umworben werden, er kann es sich aussuchen, zu wem er hingeht!" Dann ging Schmidt auf die Patiententypen ein. "Auch wenn die Gruppe der Menschen mit dem "grünen Anteil" im Stammhirn - diese schätzen die Erfahrung ihres Gegenübers und fühlen sich in der schützenden Masse wohl - einen Großteil unserer Patienten ausmacht, es gibt auch noch die anderen.

Zum Beispiel die "roten mit der Zwischenhirnkomponente": Das sind die, die immer eine Extrawurst wollen, die, denen das Gute, Solide nicht genügt. Richtig zur Verzweiflung aber bringen uns manchmal die mit dem "blauen Großhirn". Schwerfällig im Danken, zögernd und misstrauisch stellen sie eine Frage nach der anderen. An dem langen Zettel mit Fragen, die diese sich vor der Beratung für die neuen Implantate extra aufgeschrieben haben, erkennen Sie schon: Diese Patienten kosten Zeit!"

Blaues Großhirn

"Wer fragt, der führt!" Wussten Sie eigentlich schon, was ein Mensch im Leben wirklich will? Nun, er will sein Selbstwertgefühl verbessern. Denken Sie einmal über diesen Satz nach. Was tun Sie dafür, dass Ihr Patient mit einem besseren, gestärkten Selbstwertgefühl (und unterschriebenem HKP) aus Ihrer Praxis herausgeht?

Wir Zahnärzte leiden ja alle an derselben Krankheit. Unter einem Gespräch verstehen wir einen Monolog, und zwar unseren. Das brachte bereits das erste Rollenspiel im Seminar zu Tage. Auch ich gerate sofort in diese Position, als ein Kollege die Rolle der Patientin spielt, die mich wegen der "schlimmen" OK-Totalen zur Verzweiflung bringt. Meine Erwiderung auf den Vortrag der "armen Frau" entlarvten nicht nur Schmidt, sondern auch alle anderen Teilnehmer des Seminars als rhetorisch äußerst ungeschickt, als Verteidigung. Ich würde gar nicht zuhören, was mein Patient eigentlich wolle.

Das Kind, das "zumacht"

Endlich kam dann auch mein Wunschthema zur Sprache: das unkooperative Kind - mit Mutter im Behandlungszimmer. Wie finde ich den Zugang zu Prinzchen? Das nächste Rollenspiel. Die Kollegin, die das Kind spielt, muss in ihrer Praxis wohl das gleiche Problem haben wie ich. Sie spielt sehr überzeugend das Kind, das zumacht. Ich habe keine Chance und schaue die anderen Seminarteilnehmer hilflos an.

Die Erläuterungen Schmidt zu dieser verfahrenen Situation haben dann mein Leben als Zahnarzt wirklich revolutioniert. "Sie haben doch nicht versagt! Sie haben alles richtig gemacht. Nicht Sie haben das Problem, das Kind hat es. Was an Erziehung bei den Eltern schief gelaufen ist, das können Sie doch nicht wieder gut machen. Sie müssen, vorausgesetzt, Sie haben sich korrekt verhalten, auch einfach einmal "Nein" sagen können."

Manchmal muss man Nein sagen können

Wenn ich heute an den Kursus zurückdenke - mittlerweile habe ich auch noch das ergänzende Rhetorikbuch von Schmidt und Brachwitz zur "Implantatberatung" gelesen -, darf ich Ihnen sagen, dass der Tag, an dem ich das Seminar besuchte, trotz eines geopferten Samstags keineswegs ein verlorener Tag war. Ich habe gelernt, dass gute Rhetorik heute wichtiger denn je ist.

Heute wird nämlich die Bevölkerung in einem Umfeld gesellschaftlicher Veränderungen in Kleinstgruppen zersplittert, Marketing, Anpreisung und Werbung werden immer lauter und immer aufdringlicher. Um den Menschen dort abzuholen, wo er ist, müssen wir über eine Rhetorik verfügen, die sich wohltuend von der unterscheidet, die uns die Lautstärke des Fernsehers bei Werbeeinblendungen immer leiser drehten lässt.

Eine gute Rhetorik - wie die im Schmidtschen Satanik-Verhandlungskursus - hilft Ihnen dabei, nicht nur den grünen oder den roten, sondern auch den blauen Hirnmenschen dazu zu bringen, dass er "etwas von Ihnen kaufen will" - uns sich in Ihrer Praxis verstanden fühlt. So wird Ihre Praxis für Ihre Patienten zu einem Kompetenzzentrum. Weil die sich da aufgehoben fühlen.

Wenn Sie schon einmal darüber nachgedacht haben, an Ihrer Rhetorik zu feilen, versuchen Sie es doch mal mit einem der vielen Kurse von Friedrich Wilhelm Schmidt an der Haranni Academie in Herne

Dr. med. dent. Hans H. Sellmann

(erschienen in DZW 19/06)