Die Zahnarztpraxis als Dienstleistungsunternehmen:

Professionelles Telefonieren

Friedrich W. Schmidt

Erfolgreiche Verbindungen

In der geschäftlichen Kommunikation und damit in der Kommunikation Ihrer Praxis, nimmt das Telefon einen immer größeren Stellenwert ein. Mehr als 75% aller Patienten - und damit Ihrer Kundenkontakte gehen heute über das Telefon. Fast 100 % Ihrer Erstkontakte zu Patienten beginnen am Telefon. Das Telefonverhalten des Praxisteams muss daher absolut kompetent sein, denn aus der Sicht des Gesprächspartners repräsentiert jedes Teammitglied das gesamte Unternehmen Praxis. Über das Telefon wird das Image Ihrer Praxis stark geprägt. Mit dem Telefon haben Sie deshalb die hervorragende Chance, die Praxis positiv vom Wettbewerb abzuheben. Wie werden die Teammitglieder nun zum Fachmann / zur Fachfrau im Telefonverhalten? Wie werden diejenigen, die bereits gut sind, noch besser?

Motto:

Profilierung durch außergewöhnliche Aufmerksamkeit. Der Autor arbeitet seit vielen Jahren erfolgreich im Praxiscoaching und in der Seminararbeit. Das Thema "Telefonieren" ist dabei ein erkanntes, wichtiges Thema. Dieser Artikel enthält einige Tipps, die Ihnen helfen sollen, Ihr Telefonverhalten zu überprüfen und dort, wo Sie "Nachholbedarf" feststellen, Unterstützung und Anleitung geben. In diesem Sinne: "Erfolgreiche Verbindungen".

Fünf Schritte zum Erfolg

Die fünf Elemente des erfolgreichen Telefongespräches sind: 1. Kontakt herstellen 2. Stimme und Sprache bewusst einsetzen 3. Aufmerksamkeit zeigen und zuhören 4. Richtig Weiterverbinden und Nachrichten annehmen 5. Zukunftsorientiert verabschieden.

Kontakt herstellen

Sofort abheben Holen Sie tief Luft. Nehmen Sie den Hörer spätestens nach dem dritten Klingeln sofort ab. Mimen Sie nicht den Viel beschäftigten (Denken Sie daran, wie Sie empfinden, wenn man Sie warten lässt.) Andererseits sollten Sie auch nicht beim ersten Klingeln direkt den Hörer von der Gabel nehmen, dies irritiert den Anrufer ebenso.

Unterhaltung beenden

Beenden Sie ein eventuelles persönliches Gespräch, das Sie gerade führen oder bitten Sie Ihren Gesprächspartner im persönlichen Gespräch um Erlaubnis, das Gespräch annehmen zu dürfen.

Namen deutlich nennen

Melden Sie sich bei externen Gesprächen mit dem Namen Ihrer Praxis. Nennen Sie anschließend Ihren Vor- und Familiennamen. Diese vollständige Vorstellung hilft, die anfängliche Distanz zu überwinden.

Grüßen

Beginnen Sie mit dem Tagesgruß. Damit geben Sie genügend Zeit, alle Nebengeräusche verklingen zu lassen und dem Gesprächspartner die Chance, sich auf Ihre Praxis und Sie zu konzentrieren.

Anrufernamen erfragen

Jeder wird gerne mit seinem Namen angesprochen. Deshalb: Falls Sie den Namen des Anrufers nicht verstanden haben, sollten Sie sich diesen buchstabieren lassen. Beweisen Sie dadurch Interesse: "Ich habe Ihren Namen nicht verstanden, würden sie ihn bitte für mich wiederholen?" Schreiben Sie sich den Namen auf und behalten Sie diese Notiz in Ihrem Blickfeld.

Interessiert begrüßen

Werten Sie den Patienten auf, indem Sie ihn mit seinem Namen und dem Tagesgruß willkommen heißen. Versuchen Sie dabei Ihre Stimmen etwas höher und modulierter klingen zu lassen. Zeigen Sie ihm, dass Sie ein aufrichtiges Interesse an seinem Anliegen haben. Entwickeln Sie die Vorstellung: der Anrufer sitzt mir direkt gegenüber. Stimme und Sprache bewusst einsetzen

Stimme variieren

Senken Sie die Stimmhöhe. Tiefe Stimmen klingen angenehmer. Wechseln Sie die Tonhöhe im Laufe des Gespräches. Betonen Sie Worte in Ihrem Satz. Sprechen Sie nicht durchgehend in der gleichen Stimmlage, das wirkt monoton. Achten Sie auf richtiges Sprechtempo. Schwierige Dinge langsam übermitteln, Gewohntes schneller.

"Lächeln"

Ein Lächeln kann man hören! Versuchen Sie deshalb ein "Lächeln" in Ihre Stimme zu legen. Es stimmt Ihren Anrufer positiv.

Bequem sitzen

Eine entspannte Körperhaltung verschafft geistige Beweglichkeit. Ihre Stimme wird freier, tiefer und ruhiger.

Deutlich reden

Sprechen Sie klar und deutlich, verschlucken Sie keine Endsilben. Legen Sie großen Wert auf eine sorgfältige Aussprache. Reden Sie flüssig. Halten Sie die Sprechmuschel nahe an den Mund.

Füllwörter aussortieren

Werfen Sie unnötige Füllwörter in den Papierkorb, wie z. B.: "also", "wenn ich ehrlich bin", "okay", "nicht wahr", "sozusagen" usw.

Dialekt oder Hochdeutsch gezielt einsetzen

Gibt es in Ihrer Region einen speziellen Dialekt? Sprechen Sie diesen Dialekt?
Dann können Sie damit sicher viele Barrieren brechen - Sie gehören dazu. Haben Sie einen eigenen Dialekt, arbeiten aber jetzt in einer Gegend, in der dieser Dialekt nicht gesprochen wird, dann gelten grundsätzlich zwei Regeln: Achten Sie auf Verständlichkeit für Ihre Gesprächspartner, kann er gesprochen zu Ihrem Markenzeichen werden. Spüren Sie, dass Ihre Gesprächspartner befremdet reagieren (Ihnen fallen bestimmt Dialekte ein, die Ihnen unangenehm sind), dann bemühen Sie sich, ein "Hochdeutsch" zu sprechen.

Telefonjargon vermeiden

Weg mit den saloppen Sprüchen, wie: "Er hängt gerade an der Strippe", "Ich leg Sie mal um", "Bleiben Sie in der Leitung" usw.

Höflich formulieren

Formulieren Sie höflich. Wählen Sie freundlich wirkende Wörter. Beispiel: Statt: "Das müssen Sie uns schriftlich einreichen" hört sich: "Darf ich Sie um eine schriftliche Bestätigung bitten?" schon viel freundlicher an.

Sich verständlich ausdrücken

Ihre Fachsprache ist ein wichtiges Verständigungsinstrument in Ihrem Alltag. Aber Achtung, Ihre Patienten sind keine zahnmedizinisch vorgebildeten Menschen - zumindest selten. Verwenden Sie deshalb eine verständliche Sprache, wann immer es möglich ist. Gerade am Telefon hat dies noch eine besondere Bedeutung, weil Sie den vielleicht "verständnislosen Blick" Ihres Patienten nicht sehen und viel schwieriger reagieren können.

Kommunikation

Aufmerksamkeit zeigen und zuhören

Sich bewusst auf Zuhören einstellen

Nur so erfahren Sie, was Ihre Anrufer wirklich wollen. Vermeiden Sie Missverständnisse, schweifen Sie nicht gedanklich ab, konzentrieren Sie sich voll auf das Gespräch.

Keine Nebenarbeiten ausführen

Schenken Sie dem Anrufer volle Aufmerksamkeit. Lassen Sie während des Telefonates alle anderen Arbeiten liegen. Stellen Sie auch das Rauchen ein, während Sie telefonieren. Sie benötigen Ihre freie Hand für Nachschlagearbeiten und Notizen.

Arbeitsmittel bereithalten

Halten Sie alles, was Sie an Hilfsmitteln für Ihre Arbeit brauchen, in unmittelbarer Nähe, so dass Sie diese von Ihrem Sitz aus erreichen können. Damit vermeiden Sie Unterbrechungen.

Informationen einholen

Müssen Sie noch Informationen einholen, lassen Sie den Anrufer nicht im Dunkeln. Sagen Sie ihm, warum Sie sich vom Telefon entfernen und für wie lange. Stellen Sie ihm frei, ob er warten will oder ob Sie zurückrufen sollen.

Störungen vermeiden

Versuchen Sie die Lärmquellen in Ihrem Umfeld zu vermeiden oder zumindest zu reduzieren. Legen Sie z. B. Ordner leise weg. Ignorieren Sie Kollegen, die versuchen, Ihre Aufmerksamkeit zu erlangen, während Sie telefonieren. Treffen Sie Vereinbarungen, dass solche Störungen zukünftig ausgeschlossen sind. Sollte dennoch eine Störung einmal wirklich äußerst wichtig und notwendig sein, entschuldigen Sie sich bei Ihrem Anrufer, schalten auf "Warten" und erledigen die Angelegenheit so schnell wie möglich.

Prüfen durch wiederholen

Wiederholen Sie gelegentlich mit eigenen Worten, was der Kunde sagte. Besonders bei Zahlen ist diese Kontrolle sinnvoll und wichtig. Wurden Absprachen getroffen, fassen Sie diese noch einmal zusammen.

Notizen machen

Halten Sie immer Block und Stift neben dem Telefon verfügbar, damit Sie jederzeit Notizen machen können. Schreiben Sie Zahlen, Fakten, Namen und Fragestellungen auf. Wenn Sie als Resultat des Anrufs etwas erledigen müssen, notieren Sie das sofort, bevor Sie es vergessen. Schreiben Sie auf: Name und Telefonnummer des Anrufers; Tag und Uhrzeit des Anrufes; die wichtigsten Punkte des Gesprächs; welche Aktivitäten Sie unternehmen müssen; bis wann Sie die Erledigung zugesagt haben. Am besten verwenden Sie ein vorbereitetes Blatt, auf dem Sie alles Wesentliche festhalten.

Zuhören zeigen

Zeigen Sie durch Äußerungen wie: "Ja", "Das ist interessant", "Stimmt", "Aha", dass Sie dem Anrufer zugehört und sein Anliegen verstanden haben.

Aufmerksamkeit erreichen

Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner immer wieder mal mit seinem Namen an. Der eigene Name hat so etwas wie eine Signalwirkung. Besonders dann, wenn Sie wichtige Informationen rüberbringen wollen, wird seine Aufmerksamkeit für das anschließend Gesprochene erhöht.

Pausen einlegen

Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, wichtige Informationen zu verstehen und darüber nachzudenken. Machen Sie deshalb nach wichtigen Informationen gezielt Pausen.

Anruferwünsche erfragen

Durch gezielte Fragen finden Sie schnell heraus, was Ihr Patient wünscht. Achten Sie bei Ihrer Gesprächsführung darauf, wie Sie Ihre Fragen formulieren. Stellen Sie offene Fragen, wenn Sie Informationen sammeln wollen.

Richtig verbinden

Wenn Sie einmal ein Gespräch weiter leiten müssen, weil Sie in der Angelegenheit eine andere Fachfrau oder einen anderen Fachmann in der Praxis brauchen, dann beachten Sie als Spielregel, dass Sie erst verbinden, wenn Sie ganz sicher sind, dass die betreffende Person verantwortlich ist und helfen kann; Sie bereits gesammelte Information weiterleiten; Sie sicherstellen, dass der Anrufer nicht in der Luft hängen bleibt. Bleiben Sie dran, bis der Hörer abgenommen wird. Verbinden Sie nicht kommentarlos.

Rückrufe anbieten und einhalten

Brauchen Sie mehr Zeit für die Beantwortung des Patientenanliegens, dann bieten Sie Ihren Rückruf an. Sagen Sie dem Anrufer, bis wann Sie zurückrufen werden und halten Sie Ihr Versprechen. Haben Sie zu dem versprochenen Termin nicht alle Informationen zusammen, rufen Sie trotzdem zurück und informieren Sie Ihren Kunden über den Stand der Dinge. Machen Sie realistische Zeitangaben, damit Sie Ihr Versprechen einhalten können.

Erreichbar sein

Erwarten Sie einen Anruf und müssen jedoch Ihren Arbeitsplatz verlassen, informieren Sie ein Teammitglied, wo Sie zu erreichen sind. Gewährleisten Sie, dass in Ihrer Abwesenheit eine Kollegin oder ein Kollege für Ihr Telefon verantwortlich ist.

Zukunftsorientiert verabschieden

Letzter und ebenfalls wichtiger Punkt ist, dass Sie sich von Ihrem Patienten "zukunftsorientiert" verabschieden. Gemeint ist, dass am Ende Ihres Telefongespräches beide Gesprächspartner ein gutes Gefühl haben. Bestätigen Sie deshalb am Ende noch einmal Termine oder Vereinbarungen. Signalisieren Sie Ihrem Patienten, dass Sie sich auf den vereinbarten Besuch freuen. Danken Sie ihm für seinen Anruf, auch wenn es vielleicht einmal aufgrund einer Beschwerde oder Reklamation ein etwas "anstrengenderes Gespräch" war.

Gedanken zum Schluss

Es scheint viel zu sein, was Sie sich im Zusammenhang mit dem Telefon merken sollten. Der größte Teil davon ist jedoch gesunder Menschenverstand und einfach gutes Benehmen. Und die Mühe lohnt sich - sowohl für Sie als auch für Ihre Praxis. Für Ihre Praxis und für Sie bedeutet es, sich positiv am Markt abzuheben und die Patienten zu veranlassen, Stammkunden zu werden. Die einfachste Art, ein wenig besser zu sein, ist sicherzustellen, dass jeder Anrufer freundlich und zuvorkommend behandelt wird und das Gefühl bekommt, willkommen zu sein. Nicht mehr - aber eben auch nicht weniger.

Erschienen in: Quintessenz Team-Journal 34 (2004) Quintessenz Team-Journal 35 (Mai 2005), Quintessence Publicación Internacional de Odontologia (12-2005 Espana)